利益を生む顧客との接点が一番髙い、現場の最前線の従業員にどれくらいの教育を徹底しているか。
お客様を大切に、お客様第一主義など、顧客の満足を感動と喜びに変えるために、最も大切なのは、現場に最も長くいる従業員です。特にアルバイトなどが現場では一番長い時間、顧客と触れ合っていることも多いと思います。
当たり前のことですが、会社の評判を左右する存在が、現場に最も長くいる従業員なのです。
その現場に長くいる社員やアルバイト達が、自分たちが、この会社の評判、口コミ、業績を支えている最も重要な職務を毎日、行っている、という認識をもって、プライドと誇りをどれけ、現場のアルバイトに至るまで認識させているかが、顧客満足度とクラブ繁栄の土台であると思います。
特に、アルバイトが社員と区別がつかないような教育制度とアルバイトが本気でやる気を持てるような人間関係や職場の雰囲気を作ることが地域一番店、名店づくりの礎であると経験から感じます。
顧客から見て社員とアルバイトが区別がつかない教育制度
クラブのクオリティーは、アルバイトのクオリティーと比例すると今までの経験から感じます。
アルバイトにも十分な教育が注げるフィットネスクラブは、組織が安定していて優秀な社員が多くそろっている証拠であると思います。
優秀な社員と安定的な組織運営ができていなければアルバイトにまで手が届かず、教育も不十分なので、アルバイトのクオリティーを見ればその店のレベルはすぐにわかってしまいます。
採用(どのような人材を選ぶか)から初期教育⇒現場デビュー⇒レベル別教育⇒認定・評価に至るまでのシステムを構築し、精度の高い運用がそのまま、口コミ入会、会員定着につながりるような教育制度の確立が大切です。
業績向上にリンクするようなアルバイト教育や社員教育制度の確立が永続的な好業績の土台であると経験から感じます。
フィットネスクラブの特性に合わせたインストラクター教育制度
近年、多くのトレーナー育成団体がある中でフィットネスクラブの業績をあげるためのトレーナー、インストラクターなどの育成を主眼においている団体は、存在していないと思います。単に専門知識を持っているだけでは、会員定着をはかりクラブの業績を上げることはできません。
日本のフィットネスジムの多くは筋力トレーニングマシン(フリーウエイトを含む)及びカーディオマシンがメインで配置されています。 それらの機器を有効利用して顧客の定着をはからなければなりませんが、現状は顧客本位でインストラクターがトレーニング機器の魅力を伝え、顧客の目的に応じた、もしくは顧客の経験に応じた、魅力溢れたトレーニング指導ができていない現状があります。
結果としてトレーニング機器の利用にマンネリを顧客が感じコアな顧客以外はフィットネスジムへの定着ができず、スタジオなど他のアイテムに流れるか、退会者として業績を落とす現状があります。
フィットネスジムのインストラクターがもっとジムを愛し、そこに配置されているトレーニング機器を愛して、その機器のすばらしさを伝え、
１つ１つのトレーニング機器がディズニーランドの１つ１つのアトラクションのように楽しんでもらえるような「大道芸人インストラクション」を通してスタジオで得られる楽しさに負けない「楽しみ、喜び」をジムでのトレーニングで体感して頂くことが会員定着・退会低減には大切な要素であると感じています。「Ｋ．Ｓピリオダイゼーション」などの指導法も習得し、現場で実践していくことがクラブ業績を上げるための最も重要なことだと感じます。
１－１利益を生む環境づくりはクラブのトップの日々の行動にあり。
クラブ(お店)のトップの思想と日常の行動の仕方でクラブの業績は、変わります。従業員の士気を高め、顧客の気持ちを「楽しい」から「うれしい」に変えていくことの重要性を従業員に教育・啓蒙することがリーダーの役割の１つであると思います。
「楽しい」という感情は、「うきうきした気分、ゆかいな気分」という感情で満たされている状態で、そこからもう一歩踏み込んだ深い感情である「うれしい」という感情で満たされるような現場運営が求められます。「うれしい」とは、「物事が自分の望み通りになって満足で喜ばしい」という感情にすることが会員定着の第１歩であると経験から感じています。
１－２現場で利益を生む支配人行動指針
お店のトップである支配人や店長、マネージャーは、日々どのような基本動作をすることが「利益を現場で生む」ことにつながるのでしょうか。みなさん考えて見てください！！Thinking Time!!!!
「利益を現場で生むための基本動作」を紹介すると
１つ目は、オープン・クローズ時に出勤している時は、必ず顧客に対して「お出迎え」「お見送り」を率先して実行すること。
２つ目は、出勤時はマシンジム内、コーチ室、ロビー、ロッカールーム内を業務開始前に巡回し、顧客や従業員との
コミュニケーションを行い、店舗状況を肌で感じてその日の業務遂行にあたること。
３つ目は、１日の中で何回か店内を巡回し、顧客とコミュニケーションをとり、顧客満足度を把握すること。
４つ目は、出勤しているすべての従業員(清掃スタッフ含む)に声をかけてモチベーションを上げてもらうこと。
５つ目は、セクションのイベントや運営面で注力している取り組みに関して、常に従業員にエールを送ること。
６つ目は、１日２～３回は各セクション(フロント・マシンジム・プール・テニス・ゴルフなど)に足を運びコミュニケーションをとり、正しく業務遂行されているかを確認します。
以上のことを日課で徹底できている店舗は、チームワークも高く、トップと現場の温度差も少なく、方針の伝達、行動までのスピートが早く業績を上げているクラブに共通するリーダーの基本動作となります。
皆様はどのようにお感じになったでしょうか。
１－３ フィットネスクラブの利益の大本はフィットネス会員であり、フィットネスジムの付加価値の向上がクラブ繁栄のキーである。
豊かな国の指標は、ＧＤＰ(国内総生産いわゆる国が作り出した付加価値の合計)が多いことですが、ＧＤＰにあたるのがフィットネスクラブでは、フィットネスジムの付加価値の合計となります。フィットネスクラブも国も付加価値を生み出しマーケットから支持を受けない限り繁栄をもたらしません。
今までの日本のフィットネスクラブの多くは、ソフト力に関して言えば、スタジオや他のプログラムのみに依存してきました。これらのアイテムは、これからも重要なプログラムでありますが、これからは、特に、スタジオや他のプログラムに依存しないフィットネスジムの運営を確立することが、会員定着、低退会、口コミ入会の増大へと繋がり、顧客に最も支持されるクラブになるのです。
多くのフィットネスクラブの顔は、やはりスタジオフロアーではなくジムフロアーであるはずです。なぜなら、そのクラブの特徴や個性は、プロパー社員やプロパー従業員から顧客へ伝えられるのであって、フリーランスのインストラクターからは伝えにくいことと、他のクラブでもレッスンをもっているため、クラブの思いを顧客へ伝えにくいのです。クラブの付加価値を生み出す最重要キーパーソンは、プロパー社員、従業員なのです。
１－４企業理念が一番伝わる場所がフィットネスジムである。
フィットネスジムは、会社の経営理念や会社の文化、風土が顧客に一番伝わる最重要エリアであることを再認識しなければなりません。経営者の考え、会社の文化・風土、社内教育のレベルは、フィットネスジムの社員インストラクターやアルバイトインストラクターを通して伝わるのです。
なぜなら、お店の従業員と顧客が最もコミュニケーションの数と時間を多く費やしているエリアがフィットネスジムエリアであるという現実があるのです。
日本のフィットネスクラブの経営力を上げるための土台は、フリーランスではない社員インストラクターをクラブ経営のベクトルに合わせた形で、接客、コミュニケーション力、指導力を育成することが、企業の経営資源である人財を最大限に活用することになるのです。
クラブ経営に最も大切な投資の１つは、社内教育に時間やお金をかけることも大切な投資の１つであり、最も重要と考えます。但し、研修の内容とクオリティーが兼ね備わっていることが前提ですが。
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